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- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
- Tipologías de personalidad.
- Tipologías de actitudes.
- Acercamiento integrado.
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- Servicio al cliente.
- Orientación al cliente.
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
- Vías de comunicación.
- Alquiler de automóviles.
- Servicios de autocares.
- Principales compañías.
- Tipos de trenes.
- Principales líneas de ferrocarriles.
- Emisión de billetes de transporte de ferrocarril.
- Principales compañías.
- Características.
- Puertos. Clasificación.
- modalidades y servicios en los transportes marítimos.
- Características y clases de barcos.
- Principales compañías navieras.
- Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
- Tipos y funciones de las compañías aéreas.
- Transporte aéreo comercial.
- Compañías aéreas regulares.
- Tipos de servicios.
- El producto sol y playa.
- Análisis del turista de sol y playa.
- Las playas españolas.
- Costas peninsulares.
- Ecoturismo. Turismo rural.
- Los parques nacionales y naturales.
- Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura.
- Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales.
- Análisis de la demanda.
- Patrimonio cultural y religioso de España.
- Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización.
- Análisis de la demanda.
- Turismo profesional en España.
- Principales destinos.
- Análisis de la demanda del turismo profesional.
- Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios.
- Turismo social.
- Turismo de idiomas, temático y residencial.
- Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
- Importancia y evolución del turismo en Europa.
- Las grandes ciudades europeas.
- Destinos de costa.
- Análisis de la demanda de turismo de Europa.
- Geografía, economía y sociedad.
- Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas.
- Análisis de la demanda.
- Geografía, economía y sociedad.
- Ciudades de América del Norte.
- Destinos de naturaleza.
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- Suramérica.
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- Turismo activo.
- Análisis de la demanda.
- Geografía, economía y sociedad.
- Oriente Próximo.
- Oriente Medio y Asia central.
- Asia meridional.
- Sudeste asiático.
- China y Extremo Oriente.
- Análisis de la demanda.
- Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico.
- Destinos especiales.
- Análisis de la demanda.
- Características diferenciales de la distribución turística.
- Intermediarios turísticos.
- Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
- Funciones que realizan.
- Tipos de agencias de viajes.
- Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
- La ley de Viajes Combinados.
- Tipos y características
- Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes).
- Acuerdos y contratos.
- Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
- Identificación y uso.
- Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
- Tipos y características.
- Cadenas hoteleras y centrales de reservas.
- Tipos de viajes combinados.
- Los cruceros.
- Tendencias del mercado.
- Términos de retribución.
- Manejo de programas y folletos.
- Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
- Grupos turísticos y procesos de integración.
- Tarifas y bonos.
- El “Marketing” de servicios.
- Especificidades.
- El “mercado objetivo”.
- Elementos.
- Estrategias.
- Políticas y directrices de marketing.
- Características.
- Fases de la de marketing.
- Planificación de medios.
- Elaboración del plan.
- Técnicas.
- Argumentarios.
- La promoción de ventas en las agencias de viajes.
- La figura del promotor de ventas y su cometido.
- Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas.
- Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de
- Normativa legal sobre bases de datos personales.
- Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción
- Decisores y prescriptores.
- Elementos de merchandising propios de la distribución turística.
- Utilización del merchandising en las agencias de viajes.
- Evolución y características de la distribución turística en Internet.
- El dominio de la demanda.
- Estructura y funcionamiento.
- La venta en el último minuto.
- Navegadores: Uso de los principales navegadores.
- Correo electrónico, Mensajería instantánea.
- Teletrabajo.
- Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
- Ventajas.
- Tipos.
- Eficiencia y eficacia.
- Estructura y funcionamiento.
- Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
- Las agencias de viajes virtuales.
- Paginas Web y portales turísticos.
- Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística.
- El coste de de medición y mejora de la calidad
- Calidad y productividad.
- Calidad y gestión del rendimiento.
- Herramientas la calidad y la no calidad.
- El modelo EFQM.
- Legislación nacional e internacional.
- Normalización, acreditación y certificación.
- Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.
- Compromiso de la Dirección.
- Coordinación.
- Evaluación.
- Identificación de procesos.
- Planificación de procesos.
- Medida y mejora de procesos.
- Comprobación de la Calidad.
- Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
- Satisfacción del cliente.
- Supervisión y medida de productos/servicios.
- Objetivos.
- Sistema de información de la calidad a la Dirección.
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- La calidad asistida por ordenador.
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